TRUENAVI

野村総研のネットリサーチ&トータルマーケティングサービス

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CS調査

野村総合研究所のインターネットリサーチサービスTrueNavi
CS調査は、TrueNaviにお任せください!

TrueNavi(トゥルーナビ)は、私たち野村総合研究所がこれまで多くの企業や自治体・行政機関等に対して行ってきた、戦略策定などのコンサルティングのなかで独自に開発したインターネットリサーチを、企業向けにご提供するサービスです。企業活動に直接役立つB2Cコミュニケーションサポートツールとして、さまざまなビジネスシーンで広くご活用ください。

TrueNaviの定期CS調査に対する考え方

単に結果を把握するだけでなく、CSを経時的に比較することで、市場の大きな潮目、および特異点を見いだし、打ち手の可能性を探ることが目的である。

知っていてあたりまえ(競争上必須)→自分だけが知りえる(差別化) 調査の「型」と目的 実施する調査の例
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現在行われているCS調査の問題点
  • 1. 調査方法が適切でない
  • 2. 分析方法が適切でない
  • 3. 調査結果と業績が連動していない
1.調査方法が適切でない
調査時期
  • 一般的に、CSはサービスや商品の利用開始時に最も高く、その後次第に低下していきます。したがって、利用期間(購入時期)を揃えてCSを比較することが重要です。
対象者
  • CSは自社の提供しているサービスだけでなく、競合の提供するサービスとの相対的な関係で決まります。したがって、自社のサービスレベルが低下しなくても、競合が優れたサービスを提供すればCSが低下することがあります
  • そのため、競合のCSを知ることは、自社CSを向上する上でも極めて重要となります。
調査票の配布
・回収方法
  • CSを正確に測定するためには、対面での調査や、営業が調査票を持参しての調査は避けた方がよいでしょう
  • どうしても評価が甘くなりがちになるので、調査会社等第三者に委託するのがよいでしょう。
2.分析方法が適切でない

CSポートフォリオによる分析は、改善項目の優先度を付けるために便利な方法です。ただし、「この項目の評価が低かったら残りの項目はどんなに評価が高くても総合満足度が低くなる」ような一発レッドカードの項目が見えてきません。

CSポートフォリオの例 3.調査結果と業績が連動していない CSという指標自体に関する問題点とCS調査に関する問題点

CSはあくまで中間指標であり、 CSを高めること自体は目的ではありません。したがって、例えば顧客リテンション(契約継続、再購入)を高めることを目的として指標を取る場合、CSよりも適した指標が存在します。

低CS/高ロイヤリティは存在しない。高CS/低ロイヤリティは存在する→CS調査が業績に連動しない理由
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TrueNaviが考えるCS調査の問題点解決方法 それぞれの解決方法

※CS調査の問題点に対してTrueNaviでは、お客様に最適な問題解決策をご用意いたします。ここに記載するのは一例ですので詳しくは、TrueNaviスタッフにお問合せください。

分析イメージ 品質評価が推奨意向に及ぼす影響の把握

個別評価項目の評価別にKPI(満足度、継続意向、推奨意向など)の平均を取ると、通常いくつかのパターンに分けられます

ところが、実際にプロットしてみると、段階評価の中央に集中する傾向が大きいため、パターンの識別がしづらくなります

品質評価と推奨意向の関係

TrueNavi独自の分析手法を用いることで、その評価項目がユーザーにとってどのような位置づけにあるのかを把握し、施策の優先順位をつけることが可能となります。

Bカードの例では、ネガティブ軸、ポジティブ軸ともに広い範囲にわったっている。特定用途での特典が魅力品質、ブランドや信頼感が足切り品質、割引、年会費、利率等の経済的メリットが加点品質と考えられます。

Bカードの品質分布
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CS調査はTrueNaviにお任せください!

TrueNaviでは46万人のアンケート専用モニターへの調査が可能です。インターネット調査ならではの、調査期間短縮、低コストを実感いただけます。 また、私たち野村総合研究所が、永年のコンサルティング業務を通じて培った多くのノウハウによって、課題の解決に向けた最適な設計と分析のお手伝いをいたしますので、初めて市場調査を実施する方も、市場調査の経験豊富な方もご満足いただけるサポートをさせていただきます。

まずはお気軽にお問合せください 03-5877-7387
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